إطلاق برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة

آخر تحديث: الثلاثاء 13 أكتوبر 2026 - 3:35 م بتوقيت القاهرة

محمد عبد الناصر

- محافظ القاهرة: إطلاق البرنامج يأتى فى إطار الجهود المستمرة لتطوير الأداء التنفيذى والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين

شهد الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، إطلاق برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة، بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات الأسبق وذلك في إطار جهود المحافظة لتطوير منظومة الخدمات المقدمة للمواطنين، ورفع كفاءة الأداء التنفيذي، وتحسين آليات التعامل مع شكاوى المواطنين.

وأكد صابر، اليوم، أن إطلاق برنامج «تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة»، يأتى فى إطار الجهود المستمرة لتطوير الأداء التنفيذى، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز كفاءة التواصل والاستجابة لمطالبهم واحتياجاتهم.

وأشار إلى توجيه الرئيس عبدالفتاح السيسي، بضرورة الارتقاء بالخدمات الحكومية وتحسين كفاءة الأداء المقدم للمواطنين، كما تحظى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باهتمام مستمر من الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تأكيدًا على ضرورة التعامل الجاد والسريع مع شكاوى المواطنين.

وأضاف أن التطوير الحقيقى بالمحافظة لا يقتصر فقط على تنفيذ مشروعات تستهدف تطوير العاصمة والارتقاء بمستوى الحياة فيها، وإنما يمتد إلى أسلوب التعامل مع المواطن، ومدى القدرة على الاستماع إليه والاستجابة لاحتياجاته.

وذكر أنه فى إطار توجه محافظة القاهرة نحو التحول الرقمى وتيسير حصول المواطنين على الخدمات، كانت المحافظة فى مقدمة المحافظات التى عملت على ميكنة العديد من الخدمات والاستفسارات التى تهم المواطن، من خلال إتاحة خدمات إلكترونية متنوعة تشمل الخدمات التى يقدمها مركز معلومات شبكات مرافق محافظة القاهرة بشيراتون، وخدمات التربية والتعليم، وحجز الجبانات والساحات، والضريبة العقارية، وشكاوى المواطنين، والتصالح في مخالفات البناء، إلى جانب خدمات الوظائف والمناقصات والمزادات، بما يسهم في تبسيط الإجراءات، وتوفير الوقت والجهد، وتعزيز كفاءة الأداء الحكومى.

وأضاف محافظ القاهرة، أن المحافظة أطلقت قبل أيام منظومة الأكشاك الموحدة على مستوى أحياء العاصمة، لتنظيم هذا النشاط والارتقاء بالمظهر الحضارى لشوارع وميادين المحافظة.

كما تم البدء فى المرحلة الثانية من مشروع ترميم وتطوير سور مجرى العيون الأثري، استكمالًا لجهود إحياء القاهرة التاريخية وتعزيز مكانتها الحضارية والسياحية، إلى جانب تنفيذ مبادرة الرئيس عبد الفتاح السيسي رئيس الجمهورية لـ«تخضير القاهرة»، ضمن رؤية متكاملة لتحسين البيئة والمظهر الحضارى للعاصمة.

وأكد أن هذه الجهود تلتقي جميعًا عند هدف واحد، هو الارتقاء بجودة حياة المواطن، من خلال عاصمة أكثر تنظيمًا واستدامة، وخدمات أكثر كفاءة؛ فالقيمة الحقيقية لأي إنجاز هي ما يحققه من أثر ملموس في حياة الناس، مشيرًا إلى أن تطوير منظومة خدمة المواطنين ليس ملفًا إداريًا منفصلًا عن جهود المحافظة، وإنما هو جزء أصيل من منظومة التطوير الشامل التى نستهدف من خلالها أن يشعر المواطن بنتائج ما يبذل من جهد في مختلف جوانب حياته اليومية.

وأوضح أن مكاتب خدمة المواطنين تمثل نقطة اتصال مباشرة بين المواطن والجهاز التنفيذى، ومن خلالها تتشكل انطباعاته عن مستوى أداء المؤسسات وقدرتها على الاستجابة لمطالبه، ولذلك فإن مسئوليتنا لا تقتصر على استقبال الشكاوى وتسجيلها والرد عليها، وإنما تمتد إلى فهم أسبابها، ومتابعة معالجتها، والعمل على منع تكرارها كلما أمكن.

ونوه بأن الهدف من خلال تطوير منظومة الشكاوى تحقيق مجموعة من الأهداف الرئيسية من بينها سرعة الاستجابة، وتقليل الوقت المستغرق في التعامل مع الشكوى، مع الالتزام بمتابعتها حتى الوصول إلى نتيجة واضحة، إضافة إلى جودة الحلول والانتقال من مجرد إغلاق الشكوى إداريًا إلى معالجة المشكلة الفعلية في حدود اختصاص كل جهة، وتحليل المشكلات المتكررة والاستفادة من الشكاوى في اكتشاف أوجه القصور وتحديد أسبابها، بدلًا من التعامل مع كل شكوى باعتبارها حالة منفصلة، وتعزيز التنسيق بين الجهات لضمان وضوح المسؤوليات وتكامل الجهود.

وأكد محافظ القاهرة أن هذه الأهداف تتطلب أن نتعامل مع البيانات باعتبارها أداة أساسية لفهم الواقع وتحديد الأولويات، لا مجرد أرقام تُسجل في التقارير؛ فالشكاوى المتكررة قد تكشف عن مشكلة أوسع تحتاج إلى تدخل منظم، وتحليلها بصورة صحيحة يساعدنا على اتخاذ قرارات أكثر دقة وفاعلية.

كما أن نجاح هذه المنظومة يرتبط بالتكامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، والاستفادة من الخبرات المتراكمة في إدارة الشكاوى والتواصل المجتمعى، بما يسهم في تطوير الأداء وتحقيق أفضل النتائج للمواطنين.

وتابع: "إننا ندرك أن تطوير النظم والإجراءات، مهما بلغت أهميته، لن يحقق أهدافه كاملة دون الاستثمار في العنصر البشري؛ فالموظف الذي يحسن الاستماع، ويمتلك القدرة على التواصل، ويدرك طبيعة المشكلة وأبعادها، هو أحد أهم عناصر نجاح الخدمة الحكومية، ولهذا، يستهدف هذا البرنامج تنمية مهارات العاملين في التواصل الفعال، والتعامل مع المواقف الصعبة، وتحليل الشكاوى، وتقديم مقترحات عملية لتطوير الأداء، بما يساعد على تحويل المعرفة والخبرة إلى نتائج ملموسة داخل مواقع العمل.

وأعرب محافظ القاهرة عن تطلعه ألا يقتصر أثر البرنامج على أيام التدريب، وإنما أن نرى انعكاسه في سرعة الاستجابة، ودقة المتابعة، وجودة الحلول، وفي قدرتنا على التعرف على المشكلات قبل أن تتكرر وتتسع آثارها، مؤكدًا أهمية أن تتحول الأفكار والمقترحات التي يطرحها المشاركون إلى خطوات قابلة للتطبيق والمتابعة، وأن يكون تقييم نجاحنا مرتبطًا بما يتحقق من تحسن فعلي في مستوى الخدمة، وليس بمجرد استكمال الإجراءات أو تنفيذ البرامج التدريبية.

ويُنفذ البرنامج من خلال 6 ورش عمل تدريبية على مدار ستة أشهر، بواقع ورشة شهريًا، تستهدف تطوير سلوك المشاركين في التعامل مع المواطنين، وتحسين جودة وكفاءة معالجة الشكاوى، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.

وتعتمد الورش على منهجية التعليم التشاركي، من خلال تقسيم المشاركين إلى مجموعات عمل، ومناقشة دراسات حالة مستمدة من الشكاوى الواردة إلى المنظومة، واستعراض النتائج التى تتوصل إليها المجموعات بهدف توحيد المفاهيم وإجراءات التعامل مع شكاوى المواطنين على مستوى المحافظة.

كما يتضمن البرنامج تكليف مجموعات العمل بإعداد مشروعات تطويرية في ختام التدريب، تتناول عددًا من المحاور، من بينها تنمية الموارد البشرية، ومعالجة المشكلات المتكررة في شكاوى المواطنين، وتطوير الخدمات المقدمة بالمراكز التكنولوجية، وتعزيز التواصل الفعال مع المواطنين.

ويهدف البرنامج للخروج بخطوات لإعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين بمحافظة القاهرة، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات المقدمة، إلى جانب وضع خطة لتحسين الخدمات، وإعداد مشروعات تطويرية مقترحة يقدمها العاملون بمنظومة خدمة المواطنين بالمحافظة.