كشف تقرير حديث للجهاز القومى للاتصالات عن أن شركات المحمول الأربع ردت 970 ألف جينه حيث حقق الجهاز في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم حيث تبين أن 55% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 7 % تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة اورانج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة وي.

وأكد التقرير الذي صدر حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠)، ارتفاع عدد الشكاوى إلى 54563 شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١٣١٨ شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪ بينما ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).

وأظهر التقرير أن الشكاوى تشمل: ١٥٫٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥٫٥٤٨ شكوى انترنت ثابت، و١١٫٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١٫٢٧٨ شكوى أجهزة محمول. حيث تلقي ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

وأكد التقرير ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠. وبلغ استخدام الكود خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#)منذ اطلاق الخدمة في اول يناير ٩٠٤٫٩٢٥ استعلام/ الغاء.

وفيما يخص شكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، أكد التقرير أن إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٥ يوما.

بينما جاءت أهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول ٤١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1.8 يوم لشركة سكاي، 2.6 يوم لشركة صافي، 5.2 يوم لشركة راية للتوزيع، 5.7 يوم لشركة I2 ، 5.7 يوم لشركة رؤية.

وقال التقرير إن معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.2 يوم.

بينما بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٣١٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.65 يوم.