تسبب تفشي فيروس كورونا المستجد (كوفيد 19) في إغلاق العديد من المتاجر الكبرى والشركات، ونقل عمل الملايين إلى المنازل بدلًا من المكاتب؛ ما فتح مجالًا لتحسين خدمة العملاء التي أصبحت "طوق النجاة" حول العالم بعد تطبيق الحجر الذاتي، فهل هذا يمكن أن يكون بداية لدعم خدمة العملاء في كل القطاعات بشكل متواصل؟
يقول ديفيد فان امبورج، المدير الإداري لمؤشر رضا العملاء الأمريكي، إنه يتوقع أن يحصل المستهلكون على خدمة أفضل بعد انتهاء فيروس كورونا التاجي، الذي جعل مئات الشركات والمحال التجارية تُحسن من جودة خدمة العملاء لديها؛ لتجد أرباحًا ويتخطى العالم الأزمة.
وأضاف أن انتشار الفيروس كان بمثابة تحديا مفاجئا للجميع، ولم تنج منه سوى الجهات التي كانت تتمتع بخدمة عملاء قوية ومن كان لديها إمكانيات لتحسين الخدمة سريعًا، وبعد انتهاء الفيروس سيكون هناك حاجة للاستفادة من التكنولوجيا الجديدة لتطوير الاتصالات البشرية ليستمر مستوى الخدمات في القمة.
وأوضحت ليزي تيليم، مستشارة بإحدى شركات السفر الأمريكية التي تقيم مدى رضا المسافرين على خدمة العملاء، أن أوقات الأزمات هي التي تبني الثقة بين الشركات والمتاجر والعملاء؛ لأن القدرة على خدمتهم وسط ما يمر به المجتمع من مشاكل تجعلهم يدعمون نجاح المكان والتغاطي أحيانًا عن الأخطاء في المستقبل، وذلك وفقًا لمجلة "forbes" الأمريكية.
وأكدت أن هناك شركات زادت من قوة خدمة العملاء لديها خلال أزمة كورونا؛ لتقديم خدمة مثالية ترفع من شأن الشركة؛ ما استدعى تدريب موظفين جدد على الخدمة خلال أيام، ومد ساعات العمل لتلبية احتياجات العملاء، وهذه خطوة حدثت في المطاعم أيضًا.
وفي السياق ذاته، قالت روز بينيديكت، منسقة تسويق الوحدة في جامعة ماري واشنطن لخدمات الطعام، إنهم مازالوا مهتمين بخط خدمة العملاء لتوفير الراحة للطلاب الذين لا يزالون يقيمون في الحرم الجامعي، وتوصيل الأطعمة إلى كل طالب في غرفته؛ لمنع أي اختلاط يحدث في قاعة الطعام حفاظًا على صحتهم جميعًا؛ ما تطلب زيادة نسبة العمالة وساعات العمل.
وأكدت كاتي جيلستراب، أستاذة مساعدة في التسويق في جامعة فرجينيا كومنولث، أن الوقت الحالي يشهد تغييرات إبداعية في مجال خدمة العملاء للحفاظ على المجتمع من تفشي الوباء، والاستمرار لأشهر في ذلك سيمنح هذا المجال فرصة للانتعاش في المستقبل؛ لأنه أثبت مدى أهميته في الحفاظ على الكبار والصغار، حسبما ذكر موقع "mirage news" الأسترالي.
وقال مارسيا فليكر، أستاذ مشارك في التسويق بجامعة فوردهام الأمريكية، إن المسوقون الجيدون سيتعلمون من هذه التجربة، وسيقدمون أفضل خدمة بعد انتهاء الوباء، وهذا سيجعل كل من يعمل في مجال خدمة العملاء يحصل على مكانة جيدة في المجتمع؛ لأن الوظيفة سيتم النظر إليها على أنها مرموقة، ويحصل من يعمل بها على أجر زائد؛ لأن الأرباح ستزيد مع الوقت.