ناقش الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، خلال لقائه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لشئون الشكاوى، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025. وخلال اللقاء، أثنى رئيس الوزراء على جهود المنظومة مؤكداً أنها تمثل قناة تواصل مباشرة وفعالة مع المواطنين تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية، ووصف العاملين بها بأنهم "جنود في الميدان" هدفهم الأساسي هو خدمة المواطن والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة له.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة نجحت خلال العام الماضي في التعامل مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، وهو ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في القنوات الرسمية للدولة. وأضاف أن المنظومة تمكنت من حسم والرد على 91% من إجمالي ما تم تلقيه، بواقع 1.54 مليون استجابة متميزة، مشيراً إلى أن التحول الرقمي كان ركيزة أساسية في هذا النجاح، حيث تم ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة.
وفيما يخص التوزيع القطاعي، أشار الرفاعي إلى أن قطاع الإسكان والمرافق نال النصيب الأكبر بـ 372 ألف شكوى، حيث تم حسم 94% من شكاوى الإسكان و96% من شكاوى مياه الشرب. وفي قطاع الصحة، أكد مساعد الأمين العام أنه تم التعامل مع 149 ألف شكوى واستغاثة طبية بنسبة حسم بلغت 97%، وهو ما يعكس الاهتمام بالفئات الأولى بالرعاية. كما لفت إلى الدور الأمني والرقابي للمنظومة، حيث تعاملت وزارة الداخلية مع 181 ألف شكوى بنسبة إنجاز 87%، بينما تم رصد 36.1 ألف بلاغ عن تعديات على أملاك الدولة ومخالفات متنوعة، حُسم منها 91% بشكل عاجل.
واختتم الرفاعي تصريحاته مؤكداً أن دور المنظومة لم يعد يقتصر على تلقي الشكاوى فقط، بل امتد لاستقبال مقترحات المواطنين البناءة لاستثمارها في تطوير العمل الإداري، مشدداً على أن الإدارة الإلكترونية أسهمت في توفير الوقت والجهد على المواطنين في جميع المحافظات،
فيما شدد رئيس الوزراء في نهاية اللقاء على ضرورة الاستمرار في هذا النهج لضمان أن تكون المنظومة أداة حقيقية لحل المشكلات وليست مجرد إجراءات روتينية.