«العميل أصبح حكما، ولأنه المتضرر الوحيد فهو حكما قاسيا فى أغلب الأحيان».. العبارة الأخيرة التى أنهيت بها مقالى منذ عدة أسابيع تعليقا على رد فعل أحد عملاء هيونداي!.. بعد أن انتشرت صور السيارة ix35 على مواقع التواصل الاجتماعى، وانتقلت منها إلى الصحف اليومية بما تحمله من لافتات «مسيئة» لوكيل العلامة فى مصر، لم تمر عدة أيام ليعيد المشهد نفسة من جديدة ولكن مع BMW هذه المرة، وكانت مرسيدس أيضا قد تعرضت لموقف مشابه منذ أربعة أو خمسة أشهر!
الأحداث التى تابعها جميع المهتمين بقطاع السيارات فى بلدنا، وأعتقد أن تأثير وفاعلية مواقع التواصل الاجتماعى أصبح واقعا!.. فكما كتبت سابقا: «ربما تصبح المواقع التفاعلية أعظم أداة إعلامية عرفتها البشرية إن لم تكن الأقوى بالفعل!».. تجارب تنتقل فى أجزاء من الثانية بين المئات ثم الآلاف!.. ولأن العميل المصرى يشعر دائما بالظلم فإن التجارب السلبية يتم تصديقها فورا، وتنتقل أسرع مئة مرة من الإيجابية التى قد لا يلتفت أحدا إليها ولا يصدقها أساسا!.
ما أكتبه اليوم، ربما يكون صادما أو غير مفهوم للبعض!.. ولكنى أعتدت أن لا أفكر كثيرا فى ردود الفعل قبل الكتابة، فما تتعرض له نيسان اليوم يجبرنا جميعا كمتخصصين على التوقف!.. الحدث تجاوز التعبير عن غضب عميل، نيسان تواجه اليوم حملة «شرسه» لم تعرف سوقنا المحلية مثلها من قبل!.. شراستها تتخذ أبعاد جديدة يوما بعد يوما!.. تجربة عميل غاضب اجتذبت عددا كبيرا من تجارب عملاء آخرين، صفحات على فيسبوك تحمل كل يوم الجديد!.. استخدامى لمصطلح «حملة» لا يدل على انحيازى لأحد من الأطراف، أعتقد أنه المصطلح الدقيق لوصف ما تواجه نيسان.
لا أعتقد أننى أملك الحق فى توصيف «الحملة»، ولا أعتقد أيضا أننى أملك الحق فى التشكيك فى نوايا القائمين عليها!.. باختصار هو «تحد» كبير للعلامة اليابانية فى بلدنا يجب مواجهته، و«أزمة» لها وجهها السلبى والإيجابى أيضا!.. فى رأيى نتجت عنها «فرصة ذهبية» أمام قيادات الشركة لتأسيس معايير جديدة ورائدة لجميع المصانع المحلية.
إن كانت صناعة السيارات العالمية هى المرجع والدليل، فعيوب التصنيع أمر واقع لم تفلت منه شركة واحدة، حتى صانعى أغلى السيارات الرياضية ثمنا على مستوى العالم، تسللت عيوب التصنيع لخطوط إنتاجها، فى الماضى كانت الشركات تتعامل مع حملات الاستدعاء أو ما يعرف باسم Recall بشيء من الحذر، وكانت معظم الحملات يتم إعلانها بعد أن تسجل السيارة كارثة «إصابات بالغة أو وفاة»، عاما بعد عام ومع زيادة المبيعات العالمية لجميع الشركات تقريبا أصبح الصانعون يتعاملون مع حملات الاستدعاء بشفافية وبدون أى نوع من الحساسية، ومعظم الحملات التى ننشر تفاصيلها تنتهى بتغيير قطع غيار محدودة جدا فى عدد قليل من السيارات التى تم استدعاؤها.
الحملة التى تتعرض لها نيسان اليوم فى رأيى تتطلب حملة استدعاء كاملة للجيل الجديد من طراز Sunny، وبإشراف من مهندسين من اليابان ولجنة من الجهات المتخصصة فى بلدنا، هكذا تؤسس نيسان معايير جديدة تماما فى بلدنا، مبنية على الشفافية، إن ظهر عيب فى عدد من السيارات سوف يتم إصلاحها، وإن تبين أن المشكلة نتجت عن سوء الاستخدام، سوف يكون ردا كافيا على ما تعرضت إليه خلال تلك الحملة، فى الحالتين سوف تكسب الشركة مزيدا من الثقة بجانب تأسيس قواعد جديدة للمصانع المحلية واحتفاظها بالريادة.
«التحدى» كبير، ولا نجد مبالغة فى وصفة بـ «الأزمة»!.. ولكننا نثق فى قدرة قيادات نيسان على مواجهته باحترافية، والخروج بالعلامة اليابانية إلى ما هو أقوى وأكثر ثباتا، وبالرغم من موقفى من مصانع التجميع المحلى ورأيى الذى أعلنته صراحة لعشرات المرات من خلال تلك المساحة وبرغم من انتقاداتنا التى طالت نيسان فى الأعداد السابقة، فإن الحملة التى تواجهها الشركة تتطلب منا شهادة حق بعيدا عن الآراء الشخصية ولو بشكل مؤقت، فلكل مقام مقال.
مصنع نيسان احتفل فى بداية العام الماضى بإنتاج 100 ألف سيارة، عشر سنوات تخللها العديد والعديد من الإنجازات، لا أجد مجالا أو صفة لسردها، لكن ما كان يدفعنى دائما لاحترام تلك الشركة، أن قيادات نيسان كانوا دائما الأشد حرصا فى تسعير السيارات «المجمعة محليا والمستوردة على حد سواء» التى ربما تحمل أقل هامش ربح بين سيارات المنافسين، ويكفى أن يعلم الجميع أن هناك شركات منافسة لم تتمكن من زيادة أسعار سياراتها بسبب سياسة التسعير التى تتبعها نيسان.
لم أكتب اليوم دفاعا عن نيسان، ولكن كلمة «الحق» مسئولية نعيها جيدا، ومن جانبنا نثق فى قدرة قيادات الشركة على تجاوز الأزمة، ونتمنى أن تطلق حملة الاستدعاء، سوف تكون بلا شك بمثابة إنجاز جديد يضاف إلى ما حققته.