تشترك خدمات المساعدة الرقمية مثل آبل سيري، وكورتانا الخاص بميكروسوفت، وغوغل ناو في خاصية أساسية، وهي أن فائدتها تزيد كلما زادت معرفتها بك.

وربما كان هذا هو السبب وراء طرح موقع فيسبوك لخدمة المساعدة الرقمية الخاصة به، والتي يُطلق عليها (إم) M، لبضع مئات من المستخدمين في المنطقة المحيطة بمقر الشركة في سان فرانسيسكو بالولايات المتحدة.

وللأسف، لم أكن ممن حصلوا على الخدمة. لذا، يجب علينا في الوقت الراهن تصديق ما تقوله شركة فيسبوك عن إمكانيات الخدمة "إم".

ويوضح ديفيد ماركوس رئيس خدمة ماسنجر للرسائل في فيسبوك "إم هو مساعد رقمي خاص داخل خدمة ماسنجر، ينجز المهام ويبحث عن المعلومات بالنيابة عنك. ويعمل عن طريق نظام للذكاء الصناعي، يدربه ويشرف عليه بشر".

ويضيف ماركوس "بخلاف الخدمات التي تعتمد على الذكاء الصناعي المتاحة في السوق، يمكن لنظام (إم) إنجاز المهام بالنيابة عنك بالفعل. بإمكانه شراء أغراض، وتوصيل الهدايا إلى أحبائك، وحجز طاولات في المطاعم، وإنجاز ترتيبات السفر، وتحديد المواعيد، وغير ذلك الكثير".

وعمل ماركوس سابقا في شركة (باي بال) PayPal لخدمات دفع الأموال عبر الانترنت. لذا، يبدو واضحا أن خبرته تُستخدم في جعل فيسبوك منصة أكبر في ما يتعلق بدفع الأموال.

وفي حوار مع مجلة (وايرد)، قال ماركوس إن الهيكل التجاري لفيسبوك واضح "فنحن نجمع كل نواياك فيما تريد أن تفعل. وعادة ما تؤدي النوايا إلى شراء غرض، أو تحويل مادي، وهي فرصة لنا للكسب المادي مع الوقت".

وبعيدا عن خدمات الدفع عبر الانترنت، فإن فيسبوك في موقف قوي للدخول في سباق تطوير خدمة المساعدة الرقمية، إذ أنه يعلم عن مستخدميه أكثر من أي موقع آخر للتواصل الاجتماعي.

فهو بالطبع يعلم عنا أكثر من آبل ومايكروسوفت. ونقطة الضعف في كل من سيري وكورتانا هو الإدراك الذي يجب أن تمنحه فعليا للنظام قبل أن يصبح مفيدا.

يديره بشر

والأمر الاستثنائي بدرجة أكبر هو أن عنصر الذكاء الصناعي في خدمة (فيسبوك إم) "خاضع لإشراف البشر".

وبالرجوع إلى فيسبوك، قالوا إن الأمر ليس به إضافة كبيرة "فالمزيد من أعمال إم سوف تصبح إلكترونية بمجرد أن يتعلم الجهاز (المدخلات). وسيساعدنا ذلك في التوسع في الخدمة، والإسراع من أدائها، وتقديمها للمزيد من الناس".

ويمكن من هذا استنتاج أن خدمة (إم) لها خلفية بشرية تتمثل في فريق من الأشخاص الذين يتعاملون مع الاستفسارات الأكثر تعقيدا وصعوبة. ويفسر ذلك ضرورة جعل المزيد من المهام إلكترونية حتى يمكن إتاحة (إم) لمزيد من الناس.

مركز اتصالات فيسبوك

ووفقا لرؤية ماركوس، كما نُشرت في مجلة (وايرد)، سيكون بوسعي أن أطلب من نظام (إم) أن يتولى شأنا كاملا لصالحي. وبدلا من اضطر لأداء مهمة في الرابعة فجرا بسبب فارق التوقيت مثلا، سيقوم "مدرب إم" بإنجازها من أجلي.

وقال ماركوس للمجلة "مدربو إم لديهم خبرة في مجال خدمة العملاء. سيجرون المكالمات التي تحتاج إلى مهارة بدرجة أكبر، وتنفيذ المهام التي لا يمكن للبرنامج تنفيذها".

وبحسب ماركوس فإنه كلما زادت قدرات الذكاء الصناعي، قلت الحاجة لمدربي نظام (إم). وكلما تعددت المهام التي بوسع الذكاء الصناعي القيام بها، قلت الحاجة لموظفي فيسبوك. لكن من الواضح أن شركة فيسبوك تهتم بوجود لمسة بشرية في الخدمات التي يقدمها (إم).

ويطرح هذا الأمر إمكانية ظهور مركز اتصالات عالمي قد يكون بمثابة تغيير في التوجه، وذلك في ظل المخاوف التي تسود في أرجاء العالم من أن ما تطرحه شركات التكنولوجيا من مخترعات قد يؤدي إلى اختفاء الوظائف التي لا تحتاج إلى مهارات فائقة.

وقد يكون هذا النظام الجديد هو نهاية ساعات من الانتظار على الهاتف، والأسئلة الأمنية المختلفة، والقوائم التي يتم تشغيلها بأوامر صوتية عبر الهاتف.

الجانب السلبي بالطبع هو أنك ستكون مضطرا لمشاركة بياناتك مع فيسبوك أكثر من أي وقت مضى.

وعادة ما يذكرنا المتخصصون أن فقد عناصر الخصوصية هو ثمن للتمتع بالخدمات المجانية. فهل يمكن أن تتخلى عن بيانات في مقابل التخلص من رسائل خدمة العملاء المزعجة؟